“以往家里遇到用水問(wèn)題，需要等待維修師傅上門(mén)查看，現在有了視頻客服引導，隨時(shí)遠程就可以進(jìn)行故障診斷，實(shí)在是太方便了！”家住江岸區的李女士作為搶先體驗武漢市水務(wù)集團視頻客服的用戶(hù)之一，她表示此項新功能最直觀(guān)的感受是——線(xiàn)上的服務(wù)也實(shí)現了“零距離”。

11月1日，國內供水服務(wù)行業(yè)首創(chuàng )的綜合性視頻客服平臺在武漢市水務(wù)集團正式上線(xiàn)，這標志著(zhù)武水集團在數字化轉型和服務(wù)升級方面再次釋放出創(chuàng )新活力。

圖：視頻客服用戶(hù)使用界面

據了解，該系統以云計算、大數據、人工智能等新技術(shù)應用的智慧水務(wù)平臺為支撐，融合視頻服務(wù)＋資料傳輸＋跨平臺功能于一體，以H5和Web瀏覽器為頁(yè)面，在客服與用戶(hù)之間搭建起溝通在線(xiàn)、迅速響應、快速處置的“不見(jiàn)面服務(wù)”新橋梁。

用戶(hù)只需在武水集團官方微信公眾號選擇“視頻客服”入口，輸入以短信形式發(fā)送到用戶(hù)手機上序號，便可進(jìn)入由專(zhuān)業(yè)客服一對一在線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)的視頻通話(huà)房間。當用戶(hù)需要補充其他現場(chǎng)資料時(shí)，可以通過(guò)補登短信的鏈接直接上傳現場(chǎng)照片、視頻、定位等信息，有效提升了服務(wù)質(zhì)效。

圖：“96510”供水熱線(xiàn)視頻客服人員與用戶(hù)“面對面”

與傳統語(yǔ)音客服“只聞其聲”的簡(jiǎn)單交互式服務(wù)相比，視頻客服實(shí)現的“面對面”交互式交流，使工作人員可以更加直觀(guān)地了解用戶(hù)需要解決的問(wèn)題，并能對現況進(jìn)行初步的判斷，具備實(shí)時(shí)溝通、演示指導、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢，極大地降低了客戶(hù)的溝通成本和時(shí)間成本。與此同時(shí)，視頻客服模擬線(xiàn)下業(yè)務(wù)場(chǎng)景，給予用戶(hù)更加周到的服務(wù)，兼顧用戶(hù)情緒，能夠為客戶(hù)提供更豐富的存在感和個(gè)性化體驗。

圖：武水集團維修人員通過(guò)視頻客服遠程指導用戶(hù)

“視頻客服的使用場(chǎng)景非常廣泛，可以滿(mǎn)足用戶(hù)用水報裝、設施漏水、故障報修、業(yè)務(wù)辦理、水價(jià)調整、水表更名等各類(lèi)用水問(wèn)題咨詢(xún)、預約、輕松辦的需求?！睋?，武水集團打通過(guò)往專(zhuān)席客服的固定模式，在需要為用戶(hù)提供用水服務(wù)的單位均設置視頻客服崗位，統一組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓、熟悉系統操作手冊，確保每一位工作人員能在各業(yè)務(wù)場(chǎng)景下與用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通和交流，以解決各種現場(chǎng)問(wèn)題。

“視頻客服的上線(xiàn)是智慧水務(wù)建設的重要一環(huán)，未來(lái)我們將繼續優(yōu)化視頻客服功能，提升服務(wù)水平?！蔽渌瘓F相關(guān)負責人表示，為持續優(yōu)化“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境，武水集團充分利用智能化、現代化的服務(wù)手段，以智慧水務(wù)創(chuàng )新為驅動(dòng)，通過(guò)“高效辦成一件事”，大力推進(jìn)“網(wǎng)上辦”“上門(mén)辦”“零跑腿”“不見(jiàn)面服務(wù)”等服務(wù)舉措，不斷提升用戶(hù)獲得感、幸福感，書(shū)寫(xiě)共同締造美好生活新篇章。